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大连人流动的客厅来自二0二路轻轨电车的报告万芳

发布时间:2020-02-14 11:02:10 阅读: 来源:指环厂家

“大连人”:流动的“客厅” 来自二0二路轻轨电车的报告

最近,记者读到了东北财经大学教授迟荣瑜写的报告文学《北方明珠上的光环》。老教授用自己乘坐202路轻轨电车目睹的事实,热情讴歌202路司乘人员以自己的心血和汗水创造服务新品牌,并为“北方明珠”增辉的事迹,称赞该线路是“流动的客厅”,本文每段标题下,就引用了迟荣瑜的诗句。202路由老式电车更换为新型现代快轨车只有三年,何以获得如此赞誉?为此,记者登上“流动的客厅”寻找答案。

从零起步:打造服务新品牌

“登上202路电车/我被车内的气氛所感动/此时不像是乘电车/分明是步入星级宾馆的客厅”

曾为客运立下汗马功劳的202路老式电车,在2002年线路改造完工后退出了历史舞台,取而代之的是造型美观、流畅的新型现代快轨电车。新型电车采用70%低地板、三节车厢、双绞接编组形式,其技术达到上世纪90年代国际先进水平,在国内处于领先地位。

新型电车上线运行前,就得到了市民的厚爱。在有关部门向市民征集冠名时,众多市民选取了“大连人”这寓意深刻的命名,既表明了市民对新型电车新的希冀,又给五一路车场202线路的员工肩上增添了压力。于是,该车场变压力为动力,提出一流的硬件设施,必须有一流的“软件”相匹配,借此新的发展契机,力争在3至5年内,将202路创建成全省乃至全国名牌线路的目标。

能否实现这一目标,员工服务水平的高低是关键。对此,该车场围绕提高服务质量这个中心,从夯实各项管理基础入手,出台了一项又一项管理标准和实施措施:

推出了《202路优质服务工作标准》、《202路驾驶员工作标准》、《调度员工作标准》等,对员工的仪表、服务用语进行了细化和量化,使司乘人员在服务中有了规范和行为依据。

针对乘客需求的千差万别,为了让每一位乘客都能高兴而来和满意而归,制定了《差别化服务标准》,对老、弱、病、残、孕和外地乘客,提供个性化服务。同时,制定了31条服务忌语、归纳了47条怎么办,使服务走向标准化。

实行岗位淘汰制。每月对司乘人员进行考核,凡是未达标者进行下岗培训,并执行下岗工资待遇。设立“委屈奖”,在职工中树立“得理让人、打不还手、骂不还口”的大局观念,对维护企业形象而忍辱负重的职工给予表彰和奖励。

用先进典型激励职工,带动整体服务水平上档次。该车场开展经常性的争创“青年文明号”、“品牌示范车”和“党员示范岗”等活动,并大张旗鼓宣传典型事迹等,增强了职工争先创优的意识。

行之有效的措施,夯实了打造精品线路的基础。

锦上添花:扮靓“国际”风景线

“爱岗敬业一切为乘客着想/落实‘三个代表’献出一片真情/202路这座流动文明的“客厅”/再奏新世纪凯歌奔向锦绣前程”

2002年,市政府又对202线路进行了二期工程建设,将该线路从黑石礁延伸至北河口,至此,202线路全长达12.6公里,沿线途经星海会展中心、星海广场、星海公园、被誉为中国“硅谷”的高新园区和许多高校。烟花爆竹节、赏槐会和国际服装节等众多重大的国际性活动频频在星海湾举行,又使这条线路成为一条旅游观光线路。202路服务对象中,来自世界各国的专家、学者、教授、留学生及国内外游客越来越多。因此,有人戏称它为“国际”线路。“我就是大连投资软环境”。202路又提出更高的服务标准———扮靓“国际”风景线,为大连增光添彩。为此,该线路又开始深化服务内涵。

面对海外游客的增多,202路又在司乘人员中开展了学习英语、日语常用语100句会话活动。到目前,能熟练运用英语和日语日常用语的员工已占20%,许多乘坐202线路的“老外”连称“ O K”!“乘客的满意,我们的追求。”202线路由此创新了更细化、更易操作的服务内容,推出了“三声”、“五做”、“六忌”和“十个一点”的服务规范。如“五做”就是做盲人的眼睛、聋哑人的耳朵、残疾人的拐杖、老年人的儿女,小朋友的阿姨。他们还在线路上推广了“主动服务、导游服务、换位服务、知识服务”等服务方法。8024车组在工作中,不仅用普通话和简单的外语,而且还自编了沿线景点介绍词,热情为乘客做向导,其细腻的服务赢得了乘客的赞誉。为了打造更多8024这样的品牌车,该车场又对全线司乘人员进行了一个月的强化培训,相继推出了8006、8016、8002三台创品牌示范车,仅一周时间,就收到了乘客16封表扬信,在市民和中外游客中,树立了良好的品牌形象。

为了把“国际”线路打扮得更加靓丽多彩,202路司乘人员付出了辛勤的汗水。在星海湾每年举行烟花爆竹迎春会、国际服装节和大型展会等重大国际活动期间,最高日均客流量达10万人次。每到此时,不用组织,不用动员,在家休息的职工放弃休息,在岗位上工作的职工下班后直接到线路站点维乘,保证线路顺畅运营,没有人叫苦叫累。每遇风霜雨雪,就是无声的命令,无论是寒风凛冽,还是半夜三更,职工们都会赶来清除线路的积雪、撒沙子等,确保了营运安全与畅通。为此,职工们放弃了与家人团聚欢乐的机会……

202路司乘人员这样说:“为了大家的欢乐,我们小家牺牲点没啥。”然而,在这些朴实无华的语言背后,“大连人”的司乘人员们,从今年1月到9月,用奉献“撰写”了这样一组沉甸甸的数字:做好人好事2200件,义务奉献工时7800小时,并创造了无一投诉的记录。在激烈的市场竞争中,“大连人”用优质的服务,获得了良好的经济效益和社会效益。

人们不会忘记,在建设“大大连”的进程中,也有“大连人”书写的精彩一笔!

一路亲情 春风化雨暖车厢

“手扶着绿色平绒包裹的把手/柔软温暖让人感到爱心和亲情/落座后没有感到冰冷的严寒/这是因为椅子铺上了平绒座垫”

“‘大连人’电车,亲情伴您行”,不仅是202路员工追求的服务理念,也处处体现在他们的言行之中。

前年的冬天格外寒冷,低温和降雪天气持续不断。为了使乘客坐车不受凉,细心的8024组人员自己掏钱,买来平绒布和海绵,自己动手缝制,给车上的把手、扶杆“穿”上了暖融融的“隔凉垫”。在他们的带动下,202路所有的员工行动起来,大家只用了4天时间,就为30台车缝制了“隔凉垫”。许多乘客上车后,感到一股暖流涌上心头。有的乘客称赞说,走进202路电车,就有回家的感觉,没想到202路司乘人员想得这样周到。东北财经大学迟荣瑜教授看到眼前的感人一幕后,提笔写了一首感怀诗,称赞202路是“流动的客厅”。

亲情服务还体现在细微之处,如春风化雨温暖着每一位乘客。一天,8020车满载着乘客驶入功成街站台,最后一位上车的男乘客站在门边悄声对乘务员说:“我就坐一站,就在后门下吧。”乘务员解释说,后门只上不下,下一站下车的人多,不用着急。乘客很不情愿往车厢里面走,乘务员在无意识中看到他鞋带开了,忙提醒他:“鞋带开了,别绊倒了。”男乘客回头挥手说了声:“谢谢。”就在这时,乘务员发现男乘客右手没有一个手指头,是个残疾人,就赶紧离开工作台,把男乘客扶到门边,弯下腰为他系上鞋带……

为充分体现亲情服务,202路重新规范了服务用语,将带有督导性的用语改成问候语。如在过去开门迎客时,服务用语是“请上,请出示月票、请投币、请刷卡”,尽管“请”字没少用,却让人感到被督促之感。现在客用语是:“您好,欢迎乘车”,让乘客倍感亲切。

经常坐202路的乘客还会看到,车上还不断推出新的服务项目,如在车厢内设置阅报栏、安放方便筐和缝制“遮阳帘”等。温馨的服务让乘客处处感受到了“大连人电车”的一路亲情,也让众乘客感到了乘坐202路车,犹如到了自家客厅那样方便。查阅:已获批28个城市的轨道交通线路规划详解图(更新中)查阅:2012年全国各省市城市轨道交通项目概览(更新中)查阅:城市轨道交通中标企业

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