大连人流动的客厅来自二0二路轻轨电车的报告万芳

“大连人”:流动的“客厅” 来自二0二路轻轨电车的报告

最近，记者读到了东北财经大学教授迟荣瑜写的报告文学《北方明珠上的光环》。老教授用自己乘坐202路轻轨电车目睹的事实，热情讴歌202路司乘人员以自己的心血和汗水创造服务新品牌，并为“北方明珠”增辉的事迹，称赞该线路是“流动的客厅”，本文每段标题下，就引用了迟荣瑜的诗句。202路由老式电车更换为新型现代快轨车只有三年，何以获得如此赞誉？为此，记者登上“流动的客厅”寻找答案。

从零起步：打造服务新品牌

“登上202路电车/我被车内的气氛所感动/此时不像是乘电车/分明是步入星级宾馆的客厅”

曾为客运立下汗马功劳的202路老式电车，在2002年线路改造完工后退出了历史舞台，取而代之的是造型美观、流畅的新型现代快轨电车。新型电车采用70％低地板、三节车厢、双绞接编组形式，其技术达到上世纪90年代国际先进水平，在国内处于领先地位。

新型电车上线运行前，就得到了市民的厚爱。在有关部门向市民征集冠名时，众多市民选取了“大连人”这寓意深刻的命名，既表明了市民对新型电车新的希冀，又给五一路车场202线路的员工肩上增添了压力。于是，该车场变压力为动力，提出一流的硬件设施，必须有一流的“软件”相匹配，借此新的发展契机，力争在3至5年内，将202路创建成全省乃至全国名牌线路的目标。

能否实现这一目标，员工服务水平的高低是关键。对此，该车场围绕提高服务质量这个中心，从夯实各项管理基础入手，出台了一项又一项管理标准和实施措施：

推出了《202路优质服务工作标准》、《202路驾驶员工作标准》、《调度员工作标准》等，对员工的仪表、服务用语进行了细化和量化，使司乘人员在服务中有了规范和行为依据。

针对乘客需求的千差万别，为了让每一位乘客都能高兴而来和满意而归，制定了《差别化服务标准》，对老、弱、病、残、孕和外地乘客，提供个性化服务。同时，制定了31条服务忌语、归纳了47条怎么办，使服务走向标准化。

实行岗位淘汰制。每月对司乘人员进行考核，凡是未达标者进行下岗培训，并执行下岗工资待遇。设立“委屈奖”，在职工中树立“得理让人、打不还手、骂不还口”的大局观念，对维护企业形象而忍辱负重的职工给予表彰和奖励。

用先进典型激励职工，带动整体服务水平上档次。该车场开展经常性的争创“青年文明号”、“品牌示范车”和“党员示范岗”等活动，并大张旗鼓宣传典型事迹等，增强了职工争先创优的意识。

行之有效的措施，夯实了打造精品线路的基础。

锦上添花：扮靓“国际”风景线

“爱岗敬业一切为乘客着想/落实‘三个代表’献出一片真情/202路这座流动文明的“客厅”/再奏新世纪凯歌奔向锦绣前程”

2002年，市政府又对202线路进行了二期工程建设，将该线路从黑石礁延伸至北河口，至此，202线路全长达12.6公里，沿线途经星海会展中心、星海广场、星海公园、被誉为中国“硅谷”的高新园区和许多高校。烟花爆竹节、赏槐会和国际服装节等众多重大的国际性活动频频在星海湾举行，又使这条线路成为一条旅游观光线路。202路服务对象中，来自世界各国的专家、学者、教授、留学生及国内外游客越来越多。因此，有人戏称它为“国际”线路。“我就是大连投资软环境”。202路又提出更高的服务标准———扮靓“国际”风景线，为大连增光添彩。为此，该线路又开始深化服务内涵。

面对海外游客的增多，202路又在司乘人员中开展了学习英语、日语常用语100句会话活动。到目前，能熟练运用英语和日语日常用语的员工已占20％，许多乘坐202线路的“老外”连称“ O K”！“乘客的满意，我们的追求。”202线路由此创新了更细化、更易操作的服务内容，推出了“三声”、“五做”、“六忌”和“十个一点”的服务规范。如“五做”就是做盲人的眼睛、聋哑人的耳朵、残疾人的拐杖、老年人的儿女，小朋友的阿姨。他们还在线路上推广了“主动服务、导游服务、换位服务、知识服务”等服务方法。8024车组在工作中，不仅用普通话和简单的外语，而且还自编了沿线景点介绍词，热情为乘客做向导，其细腻的服务赢得了乘客的赞誉。为了打造更多8024这样的品牌车，该车场又对全线司乘人员进行了一个月的强化培训，相继推出了8006、8016、8002三台创品牌示范车，仅一周时间，就收到了乘客16封表扬信，在市民和中外游客中，树立了良好的品牌形象。

为了把“国际”线路打扮得更加靓丽多彩，202路司乘人员付出了辛勤的汗水。在星海湾每年举行烟花爆竹迎春会、国际服装节和大型展会等重大国际活动期间，最高日均客流量达10万人次。每到此时，不用组织，不用动员，在家休息的职工放弃休息，在岗位上工作的职工下班后直接到线路站点维乘，保证线路顺畅运营，没有人叫苦叫累。每遇风霜雨雪，就是无声的命令，无论是寒风凛冽，还是半夜三更，职工们都会赶来清除线路的积雪、撒沙子等，确保了营运安全与畅通。为此，职工们放弃了与家人团聚欢乐的机会……

202路司乘人员这样说：“为了大家的欢乐，我们小家牺牲点没啥。”然而，在这些朴实无华的语言背后，“大连人”的司乘人员们，从今年1月到9月，用奉献“撰写”了这样一组沉甸甸的数字：做好人好事2200件，义务奉献工时7800小时，并创造了无一投诉的记录。在激烈的市场竞争中，“大连人”用优质的服务，获得了良好的经济效益和社会效益。

人们不会忘记，在建设“大大连”的进程中，也有“大连人”书写的精彩一笔！

一路亲情 春风化雨暖车厢

“手扶着绿色平绒包裹的把手/柔软温暖让人感到爱心和亲情/落座后没有感到冰冷的严寒/这是因为椅子铺上了平绒座垫”

“‘大连人’电车，亲情伴您行”，不仅是202路员工追求的服务理念，也处处体现在他们的言行之中。

前年的冬天格外寒冷，低温和降雪天气持续不断。为了使乘客坐车不受凉，细心的8024组人员自己掏钱，买来平绒布和海绵，自己动手缝制，给车上的把手、扶杆“穿”上了暖融融的“隔凉垫”。在他们的带动下，202路所有的员工行动起来，大家只用了4天时间，就为30台车缝制了“隔凉垫”。许多乘客上车后，感到一股暖流涌上心头。有的乘客称赞说，走进202路电车，就有回家的感觉，没想到202路司乘人员想得这样周到。东北财经大学迟荣瑜教授看到眼前的感人一幕后，提笔写了一首感怀诗，称赞202路是“流动的客厅”。

亲情服务还体现在细微之处，如春风化雨温暖着每一位乘客。一天，8020车满载着乘客驶入功成街站台，最后一位上车的男乘客站在门边悄声对乘务员说：“我就坐一站，就在后门下吧。”乘务员解释说，后门只上不下，下一站下车的人多，不用着急。乘客很不情愿往车厢里面走，乘务员在无意识中看到他鞋带开了，忙提醒他：“鞋带开了，别绊倒了。”男乘客回头挥手说了声：“谢谢。”就在这时，乘务员发现男乘客右手没有一个手指头，是个残疾人，就赶紧离开工作台，把男乘客扶到门边，弯下腰为他系上鞋带……

为充分体现亲情服务，202路重新规范了服务用语，将带有督导性的用语改成问候语。如在过去开门迎客时，服务用语是“请上，请出示月票、请投币、请刷卡”，尽管“请”字没少用，却让人感到被督促之感。现在客用语是：“您好，欢迎乘车”，让乘客倍感亲切。

经常坐202路的乘客还会看到，车上还不断推出新的服务项目，如在车厢内设置阅报栏、安放方便筐和缝制“遮阳帘”等。温馨的服务让乘客处处感受到了“大连人电车”的一路亲情，也让众乘客感到了乘坐202路车，犹如到了自家客厅那样方便。查阅：已获批28个城市的轨道交通线路规划详解图（更新中）查阅：2012年全国各省市城市轨道交通项目概览（更新中）查阅：城市轨道交通中标企业

美女裸体图

旗袍美女

美女裸体图片