昆明市长热线获评全国优秀热线

从昨天上午举行的市长热线办2012新闻座谈会上获悉，市长热线办通过“12345”热线电话、书记工作电话、市长工作电话、书记电子信箱、市长电子信箱、市长热线网站、市长热线官方微博及邮政渠道，共受理群众来件72万余件，办结率99.4%，群众满意率98.7%。

本月即将开始新一轮“市政府领导接听市长热线”工作。

昆明市长热线测评高居全国第二

据市长热线办公室负责人通报，在这70多万件市长热线来件当中，服务水平大幅提升。去年9月至11月，国内第三方调查机构“零点研究咨询集团”对全国83家市长热线进行暗访测评，昆明市市长热线在测评中高居全国第二，仅次于广州。今年一季度，该机构再次进行回访测评，昆明市市长热线再次获评“全国优秀热线”，是两次测评中均获优秀的八家单位之一。

为进一步加强对群众反映疑难问题的解决力度，提高办件效率，市长热线办继续按照“一线工作法”和“五办作风”要求，切实强化督办、协办、会办机制，深入基层，深入群众，深入一线解决群众诉求。2011年，共联合各职能部门到现场处理问题67次，协调解决了一批权责不明、职能交叉的难点问题。

此外，“一号通”项目建设成效显著。市长热线办去年10月1日正式开通运行昆明市人民政府非应急服务“一号通”平台，目前已基本实现“在昆明，老百姓只需记住并拨打12345热线电话，即可得到政府贴心温暖政务服务”的目标。

通过“一号通”项目建设，昆明已基本实现全市热线网络信息化全覆盖，12345办件网络已覆盖县区、委办局、乡镇、街道办事处，接入部门达1043家，用户3000余人。

昆明接电平台模式全省推广

按照省、市政府部署，省96128政务查询专线昆明平台移交市长热线办进行管理。去年6月，市长热线将12345话务平台迁移到省电信大楼，实现了12345与96128话务平台的整合提升。整合后两个号码统一平台，统一运维管理，有效节约行政资源，并极大地提升了工作效率。

去年，96128专线累计应答电话35万余个，由接电前台直接解释回复30万余个，转接县区、部门4.6万个，全年转接成功率达97%，群众满意率达99%。与整合前相比，极大地提升了96128的接电效率，成功实现96128专线办事功能的延伸。

市长热线和96128整合后所取得成效，也得到省政府的高度认可。按照省政府安排，4月26日，省工信委召集省96128相关单位和市长热线办召开联席会议，会议明确：今年将把昆明模式向全省推广。

市长接热线最高有6000个来电

去年4月26日，昆明开始正式实施“市政府领导接听市长热线”工作，至今年4月18日已成功开展13次，圆满完成了第一轮接听工作。张祖林市长和其他副市长分别参与了接听工作。基本形成了每月第三周周三上午9时30分至11时市政府领导接听12345市长热线的工作机制，市政府领导接听群众热线的那一天，来电量可达5000-6000个。

据介绍，市政府领导定期接听市长热线，该项工作已被写入了2012年的《市政府工作报告》。《市政府工作报告》明确要求：“要坚持市政府领导接听群众来电和办理结果公示制度”。

按照工作计划，今年5月，将开始新一轮“市政府领导接听市长热线”工作。

许建龙

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