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COPC全球案例：能源企业通过COPC顾客体验标准认证提高绩效

从放宽管制后的危机到荷兰能源行业的市场领导者，COPC Inc.一直是Nuon公司 以顾客为中心 战略的关键，并同时帮助降低服务成本。COPC顾客体验标准的认证改变了我们的工作方式。

--Sylvia Jansson，Nuon COPC项目经理

在联络中心和后台了解实际表现是很困难的。我们如何1、实验机初运行与全球最佳实践对标？我们能为自己的成功感到骄傲吗？COPC顾客体验标准帮助我们专注于进一步提高运营绩效。COPC顾客体验标准是一个客观的标准和基准。

--Cindy Kroon，Nuon顾客服务负责人

我们意识到，我们需要获得认证作为改进的驱动力。我们对这个系统抱有信心，当我们全力执行整个COPC顾客体验标准时，它开始在我们的工作中体现出效果。

--Martijn Hagens，Vattenfall AB顾客服务负责人

我们将不断努力直到达到100%的最高一项顾客满意度。每一次顾客体验对我们都很重要。通过COPC顾客服务提供商顾客体验标准的认证，使我们有更多的勇气继续实现我们的目标。

--Cindy Kroon，Nuon顾客服务负责人

关于客户

Nuon是一家荷兰的公用事业组织，致力于节约能源，渴望成为世界一流的企业，并制定 每一个客户都至关重要 的战略。其在清洁和可持续发展的基础上，为260万荷兰顾客提供价格合理的燃气、电力和节能产品。继2004年荷兰能源市场自由化之后，Nuon于2009年被瑞典的Vattenfall AB公司收购，该公司是欧洲规模最大、增长最快的能源公司之一。Nuon的前端和后端有大约1000名员工提供顾客管理活动，他们在阿姆斯特丹、吕伐登、阿纳姆和阿尔克马尔的中心工作。

荷兰能源市场的放松管制推动了供应商之间前所未有的顾客流动。Nuon转换流程的延迟导致了顾客投诉和负面。事实证明，清理积压的工作成本很高，而且在Nuon的每个顾客联络中心留下了一系列独立实施的不同的解决方案，这些顾客联络中心仍在自主运行。在这场危机以后，Nuon的运营状况似乎比以前好得多了，但是，高级管理团队从不自满，他们渴望了解Nuon在世界一流的顾客管理标准背景下的成就和潜力。COPC Inc.加入并将Nuon与全球领先的顾客管理运行进行比较。

在进行了COPC基线评估以明确Nuon的顾客服务运营我们都知道与世界一流中心之间的差距后，Nuon确信，通过采用COPC顾客服务提供商顾客体验标准中的最佳实践管理方法，可以实现了其世界一流的目标。

最初，Nuon只在一些关键领域应用了COPC最佳实践方法，包括招聘、培训和业务监控。在一年内Nuon认识到，整个前端和后端都需要进行变革，才能达到预期的绩效水平。

对COPC顾客体验标准认证进行承诺，仅表彰表现出持续高水平绩效和持续改进的部门，被认为是这一重大变革管理项目的方法和动力。

行动与部署

一个核心领导管理团队被任命从内部领导变革项目。COPC Inc.培训并认证团队成员为COPC认证实施协调员，使他们能够开始在Nuon顾客联络中心引入COPC Inc.方法。

COPC Inc.与团队紧密合作，通过 结构化支持 的方法，提供强大且具有成本效益的指导和建议。这使得Nuon能够自主学会如何重新设计和嵌入自己的集成的全球最佳实践运营管理方法。

变革的基础

变革的首将实验片放在支点台上面、用压头将实验片从上面压要任务是使联络中心能够通过提供强大的运营绩效数据来了解他们的真实绩效和能力。COPC Inc.向Nuon展示了如何定义其自己的综合运营绩效指标、衡量标准和目标设定，为管理者提供相关知识，使他们能够专注于经过验证的高绩效驱动因素。

在有4个独立站点、30位管理人员、16个不同的操作系统和大量遗留系统的情况下，开发一个连贯一致的绩效管理数据框架，以及针对特定站点需求定制的元素，是Nuon管理团队面临的主要挑战。但是，一旦这套Nuon绩效报告建立起来，企业就有能力朝着真正的变革和绩效改进去努力。

定义Nuon的绩效管理系统

Nuon团队开始根据COPC Inc.的全球最佳运营实践重新定义其核心运营管理方法。部署应用COPC Inc.的方法使关键流程产生了 非常令人惊讶 的变化，包括招聘、培训、质量、工作指导和流程改进。

随着新方法的部署和管理人员对使用绩效报告作为高效管理业务减少了长途运输需求和温室气体排放的工具的信心，Nuon的运营绩效开始提高。员工们可以亲眼看到COPC Inc.的方法正在发挥作用。随着怀疑论者在面对业绩改善的真实证据时转变态度，Nuon变革计划获得了势头。

融合COPC顾客体验标准

当核心管理团队专注于开发和实施符合COPC Inc.方法的Nuon运营绩效管理系统和核心流程时，所有一线运营经理都接受了COPC高绩效管理技巧培训，在整套Nuon绩效报告发现的支持下，该培训教授了如何管理团队以获得更高的绩效水平。

所有新的Nuon管理人员都要接受COPC顾客服务提供商顾客体验标准培训，并成为COPC认证实施协调员。这有助于确保在所有Nuon顾客联络中心全面了解和保持COPC Inc.的最佳实践方法。

Nuon还基于COPC高绩效管理技巧培训开发了自己的内部团队管理者培训项目。现在，所有管理者都知道如何使用正确的数据来管理绩效，以及如何部署符合COPC全球最佳实践的关键运营流程。现在，COPC顾客体验标准已经融合入Nuon的顾客服务运营中，作为其绩效管理的 日常方式 。

认证审核

VattenfallAB收购Nuon后需要对顾客联络中心进行重组，同时Nuon的运营性质本身又十分复杂，这就要求Nuon在达成COPC顾客体验标准的认证过程中，针对需要认证项目采取优先级排序方式。

阿姆做为骨架材料通常可选PP.T20或PP.T30斯特丹的 Business to Business 项目，吕伐登的 Switch Move 项目和阿纳姆的 R B Nota 项目在2010年首批获得认证。2011年，在阿姆斯特丹、列乌瓦尔登、阿纳姆和阿尔克马尔的四个Nuon顾客联络中心，这项业务扩大到包括所有的消费者和企业对企业的运营。

2011年底，最初获得认证的业务首次重新获得再认证。到2012年3月，Nuon顾客联络中心的整个前端和后端运营都获得了COPC顾客体验标准的认证。

绩效改进

Nuon达成COPC顾客体验标准的认证使命后，其绩效取得了显着的改进。Nuon的整体顾客满意度显着增加。如图1所示，顾客满意度在 Business to Business 项目中提高了近17个百分点。如图2所示，在 Switch Move 项目中，Switch项目顾客满意度增加了6个百分点，Move项目顾客满意度增加了4个百分点。

如图3所示， Business to Consumer 项目的顾客满意度提高了16个百分点。

如图4所示，Nuon的顾客满意度改进是基于通过提高关键准确性来提高服务和质量。在 Switch Move 项目中，关键信息准确率提高了近6个百分点，达到基准水平。

如图5所示， Business to Business 项目的后端服务水平（即在目标时间范围内完成的业务百分比）提高了14个百分点以上。

如图6所示，虽然Nuon在获得COPC顾客体验标准的认证前2015年12月已经实现了成本降低，但公司能够进一步降低成本， Switch Move 项目成本降低超过30个百分点。

如图7所示，该公司在服务质量和顾客满意度方面实现了同步改进，服务成本降低了30个百分点， Switch Move 项目中的顾客满意度增加了6个百分点。

如图8所示，在 Switch Move 项目中，客服缺勤率也下降了近8个百分点，从而进一步提高了效率并节约了成本。

对Nuon业务的认证仅仅是Vattenfall AB的开始。Vattenfall顾客服务管理团队正领导着COPC Inc.方法的部署，旨在使瑞典和德国的业务尽快获得COPC顾客体验标准的认证，从而这些企业也可以达到世界级的绩效。

Nuon致力于保持其来之不易的COPC顾客体验标准认证，并努力提高顾客满意度，同时尽可能高效地管理其不断扩大的业务。

最近的一项政府调查显示，在顾客服影响挤出质量务方面，Nuon的表现比其竞争对手做得更好，而且，随着其声誉的恢复，许多在放松管制期间失去的顾客回到Nuon，Nuon重新成为顾客信任的能源供应商。